Agustín Muñoz, director de 112 Andalucía: "Las emergencias son un reto colectivo, todos somos partícipes"

» El teléfono de emergencias de Andalucía cumple dos décadas de servicio

» 8,5 millones de emergencias se han atendido desde el inicio del sistema

Agustín Muñoz, director de Emergencias 112 Andalucía | Imagen: Junta de Andalucía

El servicio de emergencias 112 Andalucía cumple en este año dos décadas de servicio a la comunidad. Desde que a principios de los 90, desde Europa se instara a la creación de teléfonos únicos de emergencia, este sistema de emergencias y protección civil andaluz se articuló en torno a los tres dígitos que hoy, veinte años después, es sinónimo de protección, cercanía y salvamento. Para celebrar esta efeméride, El Diario Andaluz conversa con Agustín Muñoz, director general de este servicio. 

PREGUNTA: Veinte años de 112 Emergencias Andalucía en plena pandemia. Una fecha muy señala, más si cabe, ¿no?

 

RESPUESTA: Efectivamente, celebramos en este 2021 el vigésimo aniversario de la puesta en funcionamiento del servicio de atención de llamadas de emergencias 112 y en estos veinte años hemos conseguido contar con todos los andaluces convirtiéndonos en el teléfono de referencia ante situaciones de emergencia y de protección civil.

P: Echa la vista atrás y ¿qué balance hace?

 

R: Muy positivo. Sobre todo porque se está cubriendo una necesidad que, desde Europa, de crear un teléfono único y exclusivo. No hay otro teléfono en España que no sea de ámbito nacional europeo. Cualquier ciudadano europeo conoce el 112 y sabe que hay que llamar. 

 

Como cualquier inicio empezamos con ilusión, esperanza, dudas, pero ya hablamos de un servicio que está en la cabeza de todos los andaluces y de un servicio moderno e integrador. Cuenta con más de 150 operativos competentes en materia de emergencias de todas las administraciones: local, provincial y regional.
 

P:  Imagino que en estos años habréis atentido una cantidad grandísima de llamadas.

R: En estos veinte años se han realizado más de 90 millones de llamadas y se han gestionado más de 8,5 millones de ellas. Detrás de cada una de ellas, hay una persona que necesita ayuda y, por tanto, la satisfacción de todo el equipo de profesionales es enorme.

 

Hay que recordar que el teléfono es gratuito y, aunque no se tenga saldo o señal, se puede llamar porque lo que se pretende es atender a una situación peligrosa de cualquier ciudadano. La seguridad es un reto colectivo y nosotros participamos a través del 112 en atender a los andaluces.

P:  Al ser el servicio de atención en Andalucía, con todo lo que conlleva en cuanto a fiestas y ubicaciones posibles, desde la playa a la montaña, ¿hace que sea más necesaria una mejor coordinación entre operativos?

R: Evidentemente. Esa es nuestra labor, la de coordinar operativos. Una de las claves del 112 es que se tarda en atender prácticamente, de media, cuatro segundos. Se atiende esa emergencia inmediatamente, se gestiona y coordina. No es necesario hacer más llamadas que estas. El centro de emergencias se encarga de coordinar el resto. Lo más importante es responder con prontitud y eficacia para resolver problema. 

 

P: Qué difícil es por parte del gestor mantener la calma mientras al otro lado hay una situación de estrés por cualquier emergencia.

R: En un momento de llamada hay que gestionar emociones y los gestores tienen esa experiencia. La prueba se ve en las encuestas de calidad. En concreto, la de este 2021, se ha aprobado con más que sobresaliente el comportamiento global del servicio y se ha destacado, sobre todo, a los gestores que atienden las llamadas del alertante que marca el 112. 

 

Es increíble este control porque por una parte se tranquiliza, ya que llaman en una situación de estrés y, por otro lado, tienen que requerirle información. Es importante esa gestión de emociones que hace el profesional.

 

P: ¿Cómo ha cambiado vuestro sistema de atención en estos años?

 

R: Ahora la gestión va por una plataforma de forma telemática -el SEGRE-. Cuando entra una llamada, se registra en el sistema la incidencia y todos los operativos reciben indemiatamente la orden, eso antes era impensable. 

Ha cambiado muchísimo, incluso ahora tenemos app y, a través de esta herramienta, se puede avisar de una emergencia, incluso adjuntar una imagen del momento. También, desarrollamos la plataforma para ayudar a las personas con problemas comunicativos. Entrarían en una conversación a tres con expertos en lenguajes de signos. 

Seguimos dando pasos hacia delante para ofrecer en el futuro un servicio aún más operativo y óptimo en cuanto al 112 inverso. Esto es que, en el caso de que los vecinos de cierto lugar que estén sufriendo alguna situación de emergencia, reciban un mensaje alertando de esta situación. Los avances son muchos y nuestra ilusión es grande. 

 

P: También ha cambiado en el modo de informar en redes sociales y a los medios de comunicación.

 

R: Es muy importante lo que han supuesto las redes sociales. El servicio de 112 presta muchísima información a través de ellas. En este caso, la comunicación tiene más de 81.000 seguidores en Twitter, por ejemplo. A través de las redes demostramos nuestra plítica de puertas abiertas tanto en información y prevención. 

 

También, no podemos olividar al departamento de comunicación, en 2020 atendieron más 25.000 llamadas solicitando información por parte de medios de comunicación. 

 

P: ¿Cómo fueron los primeros momentos de la llegada del virus al 112?

R: Somos un servicio esencial y quiero agradecer el enorme esfuerzo y trabajo en los primeros meses del estado de alarma. Todo el mundo estuvo en sus puestos de trabajo y, afortunadamente, no ha haido que lamentar ninguna víctima y muy pocos contagios. A nosotros nos afectó también mucho por la incertidumbre. La primera llamada que entra por el tema de coronavirus es en enero de 2020. Nos sorprendió muchísimo, por tanto, los gestores, hacen una labor fundamental.

En cuanto a las rutinas, en cuanto a las físicas, las salas se han dimensionado, han aumentado. En los primeros meses de la pandemia atendimos a más de 70.000 llamadas y 30.000 emergencias en tema de coronavirus. Desde primer momento, además, se contó con ayuda externa del personal de EPES-061 y de sanitarios de Cruz Roja. Estos realizaron una labor importante porque la llamada necesitaba un triaje para pasarlo 'a sala'.

P: Además, por si fuera poco con la pandemia... el enjambre sísmico en Granada.

R: Es nuestra función. En Granada, además de las tareas propias, se dispuso de un teléfono para atender a personas que necesiten una atención psicológica para llevar mejor esa situación de estrés. Afortunadamente, ya está normalizada, pero seguimos siempre vigilantes. 

 

P: ¿Con qué mensaje acabaría esta entrevista de aniversario?

 

R: Agradecería a todos los andaluces la confianza en el servicio. Ya contamos con su apoyo y confianza y seguiremos defendiendo el interés del ciudadano. Las emergencias son un reto colectivo, todos somos partícipes. Con una llamada al 112, se puede evitar grandes daños.